„Roboter an der Rezeption? Nein. Aber Technologie ist in unseren Hotels absolut unverzichtbar.“

Die Hotelbranche ist insofern eine Ausnahme, als sie zu den Branchen gehört, in denen Technologie „die geringsten Auswirkungen auf die Humanressourcen“ hat, so Gonçalo Rebelo de Almeida, Direktor der Vila Galé Group. „In den Küchen unserer Hotels werden weiterhin Menschen arbeiten, die Essen zubereiten, in den Restaurants werden unsere Mitarbeiter weiterhin bedienen, und im Housekeeping wird das Gleiche der Fall sein.“

Die Anerkennung der Bedeutung des menschlichen Faktors in Hotels bedeutet jedoch nicht, dass man auch der Technologie abgeneigt ist. Dies gilt insbesondere, weil Rebelo de Almeida, der seit 30 Jahren für die Gruppe arbeitet und einen Abschluss in Rechtswissenschaften besitzt, sich die Technologie jedoch selbst beigebracht hat – „Ich habe mich in diesen Bereich verliebt“ –, eine wichtige Rolle bei der technologischen Entwicklung des Unternehmens spielte und spielt.

Die Gruppe , die 49 Hotels in vier Ländern verwaltet, war ein früher Anwender von Online-Marketing und des integrierten Cloud-basierten Managementsystems . Mit Blick auf die Zukunft ist Rebelo de Almeida davon überzeugt, dass künstliche Intelligenz dem Kundenservice und den Antwortsystemen neue Funktionalität verleihen wird, sei es für die Bereitstellung von Erklärungen oder für die Vornahme von Reservierungen .

„Wenn ein Unternehmen eine stark kundenorientierte Vision hat und einen Service mit mehr und präziseren Informationen anbieten kann, der schnell versteht, welche Bedürfnisse der Kunde hat, dann ist die Technologie in diesem Punkt leistungsfähiger als der Mensch“, betont er in einem Interview mit dem ECO-Podcast „À Prova de Futuro“, der von MEO Empresas unterstützt wird.

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Die Vila Galé Group wurde 1986 gegründet. Wie wurde Technologie für das Wachstum der Gruppe genutzt? Was waren die wichtigsten Meilensteine?

Der erste große Meilenstein war die Eröffnung des ersten Hotels 1988, die natürlich auch mit Technologie verbunden war. Hotels gibt es schon immer, zumindest seit ich mich erinnern kann. Zu Beginn unserer Tätigkeit gab es jedoch noch Hotels, die die gesamte Gästeregistrierung auf Papier und mit manuellen Formularen abwickelten. Von Anfang an setzten wir auf eine Software namens Property Management System, um Verfügbarkeit und Reservierungen zu verwalten, Zimmer zuzuweisen und zu wissen, welche Gäste wie lange in welchem ​​Zimmer übernachten. Dieses System ist das Basissystem der Hotelbranche und war schon immer bei uns. Auch das gängige Abrechnungssystem oder das Restaurantsystem stellten die ersten technologischen Neuerungen dar, aber es gibt keine großen Unterschiede. Ich würde sagen , es gab einige Meilensteine, wie zum Beispiel in den 90er Jahren, als Websites als Kommunikationsplattformen genutzt wurden. Heute klingt das etwas absurd, aber ich habe die Erstellung der ersten Website selbst miterlebt . Nur damit Sie es verstehen: Damals war ich im Marketing tätig und habe mit FrontPage und animierten GIFs gearbeitet, also ist das Realität. Ich denke, die Nutzung des Internets als Kommunikationsplattform ist ein Meilenstein. Ein weiterer großer Meilenstein war das Aufkommen von Buchungs- und Transaktionsplattformen im Tourismussektor. Hotel-Websites selbst boten daher kleine Tools für Reservierungen an. Mit dem Aufkommen von Booking.com oder Expedia kam es dann zu einem Boom. Das sind zwei große Sprünge, denn dadurch eröffnete sich die Möglichkeit, Hotels auf einem viel größeren Markt anzubieten. Dies brachte eine weitere große Veränderung mit sich: Von einem Modell mit zuvor viel statischen Preisen wechselten wir zu einem dynamischen Preismodell. Verfügbarkeit und Preis können täglich aktualisiert werden und ermöglichen Preisschwankungen.

Wie es sie beispielsweise bereits in der Luftfahrt gab.

Aber es handelt sich um einen großen Wandel im Vertrieb der Branche. Die Leute reden oft über das Modell und ich weiß nicht was noch, aber das Modell hat sich nicht radikal geändert, denn Booking, Expedia und andere Reisebüros fungieren sowohl online als auch offline als Vermittler zwischen dem Hotel und dem Endkunden . Strukturell hat sich das Modell nicht verändert, aber einige Aspekte haben sich geändert, und dazu gehören die dynamische Preisgestaltung und die dynamische Verfügbarkeit . Hotels haben die Möglichkeit, in einem bestimmten Zeitraum mehr oder weniger Zimmer zum Verkauf anzubieten und die Preise je nach Angebot und Nachfrage zu erhöhen oder zu steigern. Das ist ein ganz wichtiger Meilenstein . Und dann gibt es auch einen völligen Wandel in der Welt der Kommunikation, da zunehmend mehr Online-Kommunikationstools genutzt werden , sei es in Form von Suchmaschinenlösungen , Displaylösungen oder Werbung auf anderen Websites. Auch das ist ein großer Wandel, auch im Hinblick auf die Kommunikationsmaßnahmen, die früher sehr stark auf Eins-zu-eins-Basis zwischen den Vertriebsteams liefen. Früher nutzte die portugiesische Hotelbranche kaum traditionelle Medien , da sie weder über Budgets für Fernsehen noch Radio verfügte und auch die Presse kaum Einfluss hatte. Daher haben die digitalen Medien, auch diese Kanäle, die Art und Weise der Kommunikation und Werbung verändert . Der nächste Meilenstein war das Aufkommen der sozialen Medien . Die großen Veränderungen, und im Grunde genommen alles zusammenfassend, betreffen vor allem die Kommunikation, Werbung, Kundenbeziehungen und Kundengewinnung. Darüber hinaus gibt es einen versteckten Aspekt, der sich ebenfalls weiterentwickelt hat und mit Software zu tun hat, die bei der Verbesserung interner Prozesse, der Digitalisierung von Dokumenten und der Steuerung der Aufgabenverteilung hilft.

Ihr CEO sagte Ende letzten Jahres in einem Interview, dass die Hotelbranche Hand in Hand mit der Kultur gehen müsse. Ich nutze diesen Satz, um die Frage anzupassen: Muss die Hotelbranche heutzutage auch Hand in Hand mit der Technologie gehen?

Ohne technologische Überlegungen ist keine Entwicklung des Sektors möglich . Ja, das ist nicht möglich, auch wenn diese Assoziationen unterschiedliche Formen annehmen. Wenn wir von der Assoziation mit Kultur sprechen, liegt das daran, dass sie im Grunde Teil des Produkts und der Dienstleistung, des Erlebnisses sein muss. Technologie ist in unserem Fall kein wesentlicher Bestandteil.

Es handelt sich nicht um Technologieunternehmen.

Wir sind keine Technologieunternehmen, wir verkaufen keine Technologie, und Kunden wählen unsere Hotels nicht unbedingt aufgrund der Technologie . Sie kommen also nicht, um Technologie von uns zu kaufen. Technologie ist ein Mittel, in unserem Fall ein Zubehör, aber absolut unverzichtbar . Denn ohne Technologie könnte ich heute nicht mit Kunden kommunizieren, keine Kampagnen durchführen, nicht online verkaufen oder das Hotel nicht führen. Das wäre heute angesichts der Anforderungen, die der Markt an Analysen stellt, absolut undenkbar. Technologie muss vorhanden sein, aber wir sind kein Technologieunternehmen.

Es ist absolut entscheidend, alle Informationen auf Online-Plattformen verfügbar zu machen und eine gute Buchungsmaschine zu haben, die es den Kunden einfach macht, nach Optionen zu suchen und schnell, sicher und schnell zu buchen. Das ist absolut entscheidend. Ich kann mir kein Hotelunternehmen vorstellen, das diese Grundlage nicht hat.

Die Ansprüche steigen, da wir zunehmend elektronisch werden. Wir besitzen Uhren, Smartphones und sind es gewohnt, Informationen und Funktionen an verschiedenen Orten zu haben. Auch bei einer Übernachtung im Hotel erwarten wir das. Was bieten Sie einem modernen Gast?

Es ist absolut entscheidend, alle Informationen auf Online-Plattformen verfügbar zu machen und eine gute Buchungsmaschine zu haben , die es Kunden einfach macht, schnell, sicher und unkompliziert nach Optionen zu suchen und zu buchen. Das ist absolut entscheidend. Ich kann mir kein Hotelunternehmen ohne diese Grundlage vorstellen , denn hier beginnt die Customer Journey und hier entstehen die ersten Eindrücke dieser Interaktion. Wir sind dann noch einen Schritt weiter gegangen und haben die Web-App MyVilaGalé entwickelt, die den Gast während seines Aufenthalts begleitet . Im Grunde versuchen wir bei dieser Customer Journey zunächst, die Aufmerksamkeit des Gastes mit Online-Kampagnen usw. zu gewinnen. Anschließend schließen wir den Verkauf mit der Buchung ab, meist über unsere Website, obwohl wir auch viele Buchungen über andere Partner erhalten. Anschließend kommt der Gast in die Unterkunft, um seinen Aufenthalt zu erleben. Und hier haben wir die Web-App MyVilaGalé entwickelt, eine einfache Kontaktstelle. Eine der Herausforderungen – Hotels sind recht groß und weit verstreut – bestand darin, dass der Kunde alles wissen musste, was er tun konnte, wie viel es kostete und wann die Öffnungszeiten waren. Dies war eine sehr zeitaufwändige Aufgabe für die Teams, und die Gäste fühlten sich dadurch unsicher, da sie nicht wussten, ob es freie Plätze gab, wie die Öffnungszeiten waren und welche Behandlungen angeboten wurden. Deshalb wurden alle Informationen über alles, was im Hotel passiert – Veranstaltungen, Öffnungszeiten, Speisekarten und vieles mehr, teilweise auch mit Reservierungsmöglichkeiten – auf einer digitalen Plattform zusammengefasst. Wir hatten diese Plattform bereits vor der Pandemie entwickelt, sie wurde beschleunigt, und die Nutzung durch die Gäste ist recht hoch. Ich würde sagen, das ist ein wesentlicher Teil davon. Jetzt beginnen wir mit der Einführung von KI-Tools in einigen dieser Lösungen eine neue Phase oder ein neues Kapitel.

Können Sie uns eine Vorstellung davon geben, welche Art von Funktionen Sie in diesem Fall anbieten könnten?

Die größten Auswirkungen werden in dieser Anfangsphase voraussichtlich bei allen Kundendienst- und Antwortsystemen zu erwarten sein, sei es bei der Bereitstellung von Erklärungen oder bei der Vornahme von Reservierungen .

Chatbots?

Chatbots , virtuelle Assistenten oder automatisierte Antworten, auch wenn einige davon validiert sind. Wir verarbeiten Millionen von E-Mails in unseren Reservierungszentren in Portugal und Brasilien. Bei diesen Online-Reservierungstools wird der Einsatz künstlicher Intelligenz nicht mehr so ​​stark sein, aber es bleibt weiterhin Arbeit, sowohl bei Telefonaten als auch bei E-Mails, die weiterhin Gewicht haben und immer von menschlichen Mitarbeitern erledigt werden. Hier könnten sich Verbesserungen ergeben, auch hinsichtlich der Menge an Informationen, die der Gast unseren Mitarbeitern stellen kann. Wir betreiben derzeit 49 Hotels in vier Ländern und in ich weiß nicht wie vielen verschiedenen Städten . Und jedes Hotel hat seine eigenen Besonderheiten. Der Mitarbeiter muss nur wissen, wenn der Gast fragt, ob Straßenbahnen von Vila Galé in Alcântara nach Terreiro do Paço fahren oder nicht. Kunden können eine Vielzahl von Fragen stellen. Und bei dieser einfachen Antwortmöglichkeit und der Informationssammlung kann künstliche Intelligenz helfen, ob in Kombination mit menschlichen Mitarbeitern oder in manchen Fällen auch autonom.

In der Hotellerie gibt es eine Grenze zwischen dem Traditionellen, dem persönlichen Kontakt und dem Digitalen. Es gibt Hotels, in denen alles elektronisch abgewickelt wird, aber das sind unterschiedliche Erfahrungen. Wie wichtig sind Ihnen die Humanressourcen?

In unserem Fall sind und bleiben die Humanressourcen von entscheidender Bedeutung . Daher hat dies keine großen Auswirkungen … denn wenn wir an den Kern des Hotelerlebnisses denken, werden wir weiterhin Mitarbeiter in den Hotels haben, die den Empfang übernehmen, den man normalerweise mit der Rezeption eines Hotels verbindet. In den Küchen unserer Hotels werden weiterhin Menschen das Essen zubereiten, und die Grundlage der portugiesischen Küche wird weiterhin von Menschen geschaffen. In der Gastronomie werden unsere Mitarbeiter weiterhin servieren, Weine öffnen und Kunden bedienen. Auch in den Bereichen Housekeeping , Zimmerreinigung und Gerätewartung werden unsere Mitarbeiter weiterhin tätig sein. Daher gehören wir tatsächlich zu den Sektoren, die aus betrieblicher Sicht – sowohl hinsichtlich der Bereitstellung von Dienstleistungen als auch der Produkte – die geringsten Auswirkungen auf die Humanressourcen haben werden . Daher werden einige Bereiche im Marketing, im Vertrieb oder im Service betroffen sein, die möglicherweise ergänzt oder ersetzt werden. Im Kernbetrieb erwarten wir jedoch keinerlei Reduzierungen in diesem Bereich .

Tatsächlich ist es ein seltener Sektor.

Ja. Das liegt an der Natur der Funktionen selbst. Natürlich gibt es in anderen Ländern Experimente, wenn auch nicht sehr erfolgreich, beispielsweise mit Robotern zur Kundenbedienung . Und damit auch mit Robotern an der Rezeption, im Restaurant oder beim Drucken von Lebensmitteln. Es gibt zwar einige Innovationen, aber sie waren nicht sehr erfolgreich, und wir sind derzeit überhaupt nicht darauf ausgerichtet . Aus Sicht des Kundenservice: Ja, denn es kann die Servicequalität deutlich verbessern. Für ein Unternehmen mit einer stark kundenorientierten Vision: Wenn ich einen Service anbieten kann, der mehr Informationen und präzisere Informationen bietet und die Kundenbedürfnisse schnell versteht, ist die Technologie hier leistungsfähiger als der Mensch. Wir sprechen von Gedächtnis und sekundengenauer Information. Es gibt eine Aufgabe, die Menschen wahrscheinlich hinter sich lassen werden: den bürokratischen, administrativen Teil all dieser Prozesse, und sich mehr mit der Strategie befassen werden . Ich sage meinen Leuten immer, sie sollen sich keine Sorgen machen, denn andere Bedürfnisse ergeben sich immer später. Wenn wir wirklich über diese Vertriebsbereiche nachdenken, gab es für jemanden, der über Preisstrategien nachdenkt, die Funktionen des Umsatzmanagements vor zehn oder 15 Jahren noch nicht und daher auch die Dynamik der Unternehmen nicht.

Es eröffnen sich Möglichkeiten.

Es eröffnen sich immer neue Möglichkeiten und es gibt immer jemanden, der mit diesen Werkzeugen der künstlichen Intelligenz arbeiten muss, der sie mitgestalten muss und der Inhalte bereitstellen muss.

Wenn ich jetzt nachsehen wollte, wie viele Kaffees in der letzten halben Stunde in Rio de Janeiro verkauft wurden, könnte ich es herausfinden. Dieser einfache Informationszugriff ist großartig und wird von der gesamten Organisation genutzt. Die gesamte Organisation arbeitet schon seit geraumer Zeit mit demselben System.

Die Gruppe besteht aus 49 Niederlassungen in vier Ländern und Dutzenden von Städten. Wie nutzen Sie Technologie für die Verwaltung von Logistik, Lieferkette , Rechnungsstellung, Kundendienst und Buchhaltung? Welche Maßnahmen setzen Sie in jeder Niederlassung und als Gruppe ein, um die Einheit der Gruppe zu wahren und gleichzeitig die Besonderheiten jeder einzelnen Niederlassung zu berücksichtigen?

Einer der Gründe, warum wir das Ganze in der Praxis relativ gut organisiert haben, liegt darin, dass wir vor vielen Jahren – wir waren sozusagen die Erstanwender – eine Lösung eingeführt haben, die wir schließlich maßgeschneidert entwickelt haben , denn als ich sie intern entwickelte, gab es nicht viele Lösungen, die meinen Anforderungen gerecht wurden. Wir verfügen über eine einzige Plattform, die auf einer Datenbank und einem System basiert, das in portugiesischen Rechenzentren gehostet wird, aber letztendlich von verschiedenen Standorten aus genutzt wird. Deshalb arbeiten alle unsere Mitarbeiter und alle unsere Hotels auf derselben Plattform. Wenn ich mich jetzt einloggen und sehen wollte, wie viele Kaffees in der letzten halben Stunde in Rio de Janeiro verkauft wurden, könnte ich das herausfinden. Dieser einfache Zugriff auf Informationen ist großartig, sie werden von der gesamten Organisation genutzt . Die gesamte Organisation arbeitet schon seit geraumer Zeit mit demselben System. Wir haben es 2008 entwickelt, mit einem System, das bereits vollständig webbasiert war, mit einem Cloud -Konzept. Es handelt sich um eine private Cloud , bei der jedoch in den einzelnen Einheiten keine Maschinen mehr installiert sind, keine lokale Datenbank mehr existiert und keine Software mehr installiert ist. Heute ist das mehr oder weniger grundlegend, und die Entwicklung hat in diese Richtung gereicht. Doch 2008, als wir es entwickelten, gab es einen Faktor, der heute etwas albern erscheint: Das gesamte System lief über das Internet, und das Internet hing stark von der Geschwindigkeit der Internetverbindung ab. Niemand erinnert sich mehr daran, aber 2008, 2009 betrugen die Verbindungen ein Mega, zwei Mega, vier Mega in den Städten, die bereits über mehr Verbindungen verfügten. Wir sprechen hier von einer Realität, in der es anfangs einige Hindernisse gab und das System langsam war. Aber damals dachte ich, dass die Geschwindigkeiten nie zurückgehen würden, die Technologie sich weiterentwickeln würde und das System von nun an durch die Verfügbarkeit größerer Bandbreiten ganz natürlich schneller werden würde. Und so ist es auch gekommen. Und heute ist das überhaupt kein Problem mehr.

Haben Sie einen Chief Technology Officer? Wie wichtig ist Ihnen bei der Auswahl Ihrer Teams deren Erfahrung und technische Ausbildung? Wie Sie sagen, auf Ihrer Plattform hat jeder in irgendeiner Form mit Technologie zu tun. Bieten Sie Schulungen an? Wie viel investieren Sie?

Wir verfügen über eine IT-Abteilung, die derzeit in drei Hauptbereiche unterteilt ist. Eine Abteilung verwaltet Infrastrukturen, Netzwerke und Konnektivität, also die Internetkonnektivität, den Maschinenpark, die Verbindungen und die gesamte Infrastruktur. Dies ist einer der Bestandteile. Darüber hinaus haben wir, nach unserer Wahl, eine interne Programmierentwicklungsabteilung mit einem achtköpfigen Team, das sich ausschließlich mit der Entwicklung und Wartung unserer Anwendungen beschäftigt . Seit kurzem, aber schon seit einigen Jahren, gibt es eine Business-Intelligence-Abteilung, die auf allen Daten basiert, die nicht nur von unserer Plattform, sondern auch von anderen Anbietern generiert werden. Sie erstellt alle Analysen , Daten und Berichte in diesem Bereich. Diese spielen natürlich eine wichtige Rolle beim Aufbau des Ökosystems. Unsere Managementbasis basiert auf unserer Software. Irgendwann wurden alle für uns wichtigen Kernmodule und Module, die für die Verwaltung unserer Abläufe von entscheidender Bedeutung sind, von uns selbst entwickelt. Darüber hinaus verfügen wir über eine Reihe von Satellitenlösungen, Software, die im Abonnement erhältlich ist . Heute sind diese fast ausschließlich monatlich abrufbar, manche basieren auf Benutzerzahlen, andere auf der Anzahl der Hotels usw., mit Abonnementmodellen. Die meisten davon sind in unser System integriert, also über APIs, die im Grunde all das abdecken. Es gibt Lösungen zur Verwaltung von Kundenkommentaren auf verschiedenen Online-Plattformen, Lösungen zur Verbreitung unserer Preise und unseres Lagerbestands über Buchungsportale und Lösungen zur Verwaltung der Wartung von Dingen, die nicht zum Kerngeschäft gehören. Ich habe vor einiger Zeit eine Liste erstellt. Wir arbeiten zusätzlich zu unseren eigenen mit etwa 24 technologischen Lösungen, mit kleinen Modulen, die alle miteinander verbunden sind. Es handelt sich um eine offensichtlich anspruchsvolle Architektur, aber die API- und Webverbindungsmodelle erleichtern diese Arbeit zusätzlich.

Und welche Rolle spielen Sie dabei?

Ich gebe zu, dass ich sehr engagiert bin .

Deshalb bist du hier [lacht]

Kurioserweise war ich trotz meines Jurastudiums während dieser gesamten technologischen Entwicklung und Transformation zum ersten Mal dabei. Als ich vor 30 Jahren in das Unternehmen einstieg, gab es kaum Technologie, sie war überhaupt nicht verfügbar – und das lag nicht daran, dass das Unternehmen sie nicht übernommen hätte. Und ich habe mich in diesen Bereich verliebt . Ich habe bereits erwähnt, dass ich an der Programmierung der Website beteiligt war oder die erste Access-Anwendung zur Verwaltung von Vertriebsteams erstellt habe. Ich habe mir also ein wenig alles selbst beigebracht, Kurse besucht und mit Leuten gesprochen. Das ist also ein Bereich, der mir besonders viel Freude bereitet und dem ich mich in den letzten Jahren intensiv gewidmet habe. Ich bin stark in Design und Architektur involviert. Natürlich vertraue ich dabei auf das Team. Dieser Teil der IT-Abteilung verfolgt diese Implementierungen und Entwicklungen, aber letztendlich kommen die Vorschläge und Bedürfnisse viel später als die Organisation. Neben dem Design baue ich auch eine Brücke – eine schwierige Aufgabe – zwischen den operativen Bedürfnissen derjenigen, die vor Ort sind und die ich verstehe, und dem Übergang von dort zu den notwendigen technologischen Antworten . Es ist eine Rolle, die ich besonders gern spiele und ich kann gar nicht damit aufhören, weil es ein Bereich ist, für den ich eine Leidenschaft habe.